Хотите свой БИЗНЕС САЛОН КРАСОТЫ?

РАССКАЖЕМ КАК СТРОИТЬ СВОЙ БИЗНЕС САЛОН КРАСОТЫ

Большинство САЛОНОВ КРАСОТЫ и СПА ЦЕНТРОВ сталкиваются с двумя проблемами ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР и НЕДОСТАТОЧНАЯ ПРИБЫЛЬ.

Наша цель это помочь владельцам салонов найти эффективные решения этих проблем, которые принесут немедленный результат на долгосрочной основе! 

КОМУ БУДЕТ ПОЛЕЗНО:

Asset 6

ВЛАДЕЛЬЦАМ САЛОНОВ КРАСОТЫ

Владельцы салонов узнают как: сделать бизнес прибыльным, внедрить и использовать систему привлечения и обслуживания клиентов

Asset 5

АДМИНИСТРАТОРАМ САЛОНОВ КРАСОТЫ

Администраторы - как общаться с клиентами, продавать продукты и сервис, решать конфликтные ситуации, координировать работу.

Asset 4

BEAUTY КОМАНДЕ САЛОНА КРАСОТЫ

Команда - как сделать клиента постоянным, как использовать принцип синергии во взаимоотношениях , персональное развитие и общий успех.

Сай Колористка.ру- специализируется на обучении и развитии персонала для бизнеса салона красоты, чтобы клиенты были довольными, салоны прибыльными, а коллектив дружелюбным и профессиональным.

Мы пишем PRO БИЗНЕС САЛОН КРАСОТЫ:

как создать первое впечатление, наладить взаимоотношения, управлять конфликтами в салоне. 

по телефону, приветствие гостей, сопровождение, бронирование. 

по телефону, дополнительных услуг, как открыть и закрыть сделку. 

специальные предложения, дополнительные сервисы, подарочные наборы. 

 как сделать клиентов постоянными и предлагать дополнительные услуги 

как салону привлечь новых клиентов, партнеров, специалистов

 как создать первое впечатление, эксклюзивный сервис, положительные эмоции 

 как сделать обучение клиентов выгодным для салона бизнесом 

Развивайте Людей, Развивайте Салон, Утройте Прибыль ! 

Выше, как никогда раньше ! 

 

БИЗНЕС САЛОН КРАСОТЫ НОВОГО ПОКОЛЕНИЯ

Развивайте Людей, Развивайте Салон, Утройте Прибыль!

Хороший салон красоты не создается одним стилистом, он создается командой профессионалов.

Ваш уникальный БИЗНЕС САЛОН КРАСОТЫ

Говорят любой успешный бизнес должен иметь отличительную черту, что- то уникальное. Колориста предлагает  сделать супер сервис отличительной чертой вашего бизнеса . По поводу отличительных черт, хочется привести в пример ритейл и то насколько сильно ритейл заботится о впечатлении с которым уходит клиент. Одно дело купить конфеты в обычном магазине и совсем — ДРУГОЕ купить конфеты в магазине с самой длинной витриной по продаже конфет. Потому что помимо удовольствия от конфет, прибавляется еще и впечатление.  Впечатления это то чем хочется поделиться, они передаются из уст в уста ! Администрации салона красоты  следует позаботиться впечатлении с которым уходит клиент.

Кто такие клиенты, как мы к ним относимся , зачем они приходят в салон ? 

Начнем с того что клиент это источник  хорошей жизни салона красоты и стабильного заработка. Клиент это реклама или антиреклама для салона. Умение обслужить клиента, равно умению положить кругленькую сумму в ваш кошелек. По всем этим причинам, клиент нам очень дорог, а как мы относимся к дорогим нам людям? 

Само слово клиент имеет некий неодушевленный подтекст. Давайте называть клиентов-гостями! И вот почему:

Как мы относимся к гостям? Во первых мы встречаем их с другим настроением. Мы выглядим соответствующее, мы пытаемся им угодить, мы им предлагаем! (но вернемся к этому позже). Мы полностью готовы к приходу гостей, накрыт стол, играет музыка. Клиента встречаем и провожаем как дорого гостя.

Как сделать салон красоты более привлекательным для клиентов?

Само место должно приглашать. При этом салон не начинается с ресепшена, оно начинается  витрины.. 

Люди создают первое впечатление в течении 5 секунду и до 90% впечатления базируется только на цвете. Поэтому, то что нам кажется привлекательным с точки зрения бизнеса, в  большинстве случаев не привлекательно с точки зрения человеческой психологии. Владельцам салонов кажутся стильными серые стены, которые якобы подчеркивают статус  заведения. В то время как на клиента, они действуют нейтрально и даже  негостеприимно. Проходя мимо такого салона, зайти во внутрь совсем не тянет . Посмотрите свежим взглядом на то что видят клиенты в первую очередь. Мелочи важны. 

Небольшие фишки которые можно использовать: 

  • Движущиеся объекты -привлекают внимание.
  • Самый  любимый цвет в мире- голубой. Самый яркий цвет желтый. 
  • Абсолютное большинство людей 80% ждут воздействия из вне, им нужно говорить что делать, поэтому таблички ‘добро пожаловать», «открыто», «заходите»- работают очень действенно.
  • Люди едят глазами. Это касается всего. Упаковок, одежды и вывески вашего салона. Сделайте вывеску привлекательной!
  • Рекламные стойки возле салона- отлично привлекают внимание, баннеры типа “Пора подстричься”, или “Шикарная прическа ждет вас тут”. -не просто привлекут внимание, но и запомнятся.

Незабываемое впечатление от обслуживания в салоне красоты 

Задача любого владельца салоны красоты, а также администратора-создать систему обслуживания клиентов с момента звонка  в салон и до ухода из салона и после ухода из салона. Как встречать, провожать и контактировать клиентами должно быть прописано в должностных инструкция. Так например: Замечаем клиента в течении 30 сек и здороваемся, провожая клиента предлагаем вызвать ему такси, звоним клиенту через 2 недели и интересуемся доволен ли клиент цветом волос после окрашивания в салоне.

Как общаться с клиентом салонов красоты

На чем строится успешный бизнес в сфере обслуживания клиентов? На умение общаться (оказывать сервис ) и на знании продукта (технологии и товаров). Если в салоне отсутствует хотя бы один из этих факторов, то  салон никогда не будет достаточно прибыльным.

Прежде чем приступить к изучению первого фактора, давайте, составим портрет клиента , которого так мечтают заполучить все салоны красоты. Это клиент с хорошим достатком, посещающий салон красоты на регулярной основе- Это плюс. А какой же минус? — Минусы такого клиента это ум и интуиция. Клиент нового образца, это не просто потребитель, это потребитель которому сегодня доступна любая информация. С помощью Google, он может отследить любые модные тенденции и техники, создать впечатления о вашем салоне даже не заходя во внутрь, так например прочитав отзывы в интернете. 

#1 Поэтому сотрудники салонов красоты должны быть открыты для новых знании, просто быть опытным уже не достаточно, сегодня важно быть модным, открытым и продвинутым. Стилисты, парикмахеры, визажисты- должны все время развиваться, знать о последних новинках и тенденциях. Оттачивать мастерство, быть экспертом для себя и клиентов! 

#2 Мастерство и экспертность безусловно важны, однако еще важнее это умение общаться с заботой о клиенте.

Если задать вопрос владельцам салонов, чем занимаются их мастера во время работы, то  90% собственников ответят: Стригут, красят, делают маникюр. Да это так но, можно утроить выручку и сократить расходы на маркетинг, если просто прекратить стричь, красить, делать маникюр и начать обслуживает- предоставлять сервис.

Что такое качественный сервис, это плюс 400% к каждому чеку, это минус 100% расходов на рекламу, это минус 100% простоя. 

Между стрижкой, краской, маникюром и сервисом огромная разница, которая измеряется прибылью. 

Салонный бизнес «подходит» к клиенту очень близко. Между клиентом и салоном, расстояние меньше сантиметра. Подумайте кто еще имеет возможность кроме мастера так близко подойти к клиенту в буквальном смысле, коллеги, продавцы в магазине?- Нет только мастера и члены семьи клиента. Каждый  клиент это новая возможность, это новый мир в расстоянии меньше сантиметра. Как много возможностей упускают стилисты салонов красоты, когда просто стригут. 

Мастера в салонах красоты это не просто те кто стрижет, красит и делает маникюр, это люди которые могут легко повлиять на настроение клиента, сделать прекрасным или ужасным его день. Не зря говорят- когда женщина меняет цвет волос она меняет свою судьбу. А вот и реальный пример из практики: Наш друг -стилист предложил клиентки которая пришла с плохим настроением- сделать тигровую прядь в светлых волосах, та согласилась. Через неделю в ресторане,  на эту прядь обратил внимание итальянский  миллионер и предложил  познакомиться. Сейчас это девушка жена итальянского миллионера! Кто-то скажет это Судьба- нет это стилист который поменял жизнь!

Клиент приходит за опытом и пережив однажды положительный опыт, он придет снова. Научно доказано, что люди действует сознательно лишь в 5% случаев, остальные 95% действий  это привычка. Предоставьте качественный сервис клиенты однажды и он обязательно вернется снова.

Сделать это не так уж сложно, для этого мастер во время обслуживания клиента  должен задать себе вопрос, а как будет чувствовать себя клиент после общения со мной и после посещения салона красоты в котором я работаю в целом? Ласковое слово, милая улыбка это то, что отличать высокооплачиваемого профессионала от посредственного стилиста.

Что не нравится клиентам в салонах красоты? 

Согласно опросу, проведенному среди клиентов регулярно посещающих к салоны красоты, две самые популярные жалобы это:

  •  Слишком коротко стригут
  • Мастер говорит только о себе.

Удивительно, как много  мастеров предпочитают себя- клиенту! Когда говорит мастер, то он не узнаёт ничего нового о клиенте. 

Запомните, говорить должен клиент а не мастер, это как соотношение 80% к 20%.

80% говорит клиент и 20% мастер. Задавайте вопросы, и внимательно слушайте ответы на них, а главное НЕ перебивайте, даже если ваша жизнь в 15 раз интереснее.

Новый клиент

Новый клиент в большинстве случаев лоялен. Вероятно он пришел в салон потому что, в другом салоне ему оказали некачественный сервис. Соответственно оказав клиенту качественный сервис, салон вполне может сделать клиента своим постоянным. Новые клиенты-  это золотые клиенты. Их маркетинговая цена — в 5-6 раз выше чем цена старого клиента. Такое к ним и должно быть и отношение. Говорить должен клиент а не мастер, это как соотношение 20 х 80. 20% говорит мастер, 80% говорит клиент. Задавайте вопросы, и внимательно слушайте ответы на них. И ещё ! -Перебивать клиента когда тот говорит нельзя, даже если ваша жизнь в 15 раз интереснее.

Программа лояльности и скидки в салонах красоты

В идеале каждый приличный  салон должен иметь программу лояльности. Которая при этом не должна приносить убытки салону красоты. Многие салоны делают скидки. Конечно, привлекать новых клиентов акциями, это не плохо, но вот на сколько это выгодно самому салону? Прежде чем начать сбрасывать  цены, задумайтесь, а  каких клиентов  привлекает салон такими акциями? Это как акции в Пятёрочке, однажды купив колбасу по акции, некоторые покупатели, теперь не за что не купят ее без акции.

  • Скидки обесценивают сервис. Держа цену на нормальном уровне, салон привлекает клиентов, для которых цена не вопрос. А основная цель салона красоты, как и цель любого бизнеса-это извлечение прибыли. Не будет прибыли не будет бизнеса. Если салон делает скидку,  то на это как минимум должна быть причина. Если салон делаете скидку без причины, то не называйте это скидкой, просто ставьте низкую цену в прайс. 

Продажа дополнительного сервиса и предоставление скидок

Предложите клиенту скидку на сервис, который будет в новинку для клиента. Например клиент приходил на укладку, предложите специальную цену на маникюр.  

  1. Промо для друга, попросите клиента привести друга и сделайте обоим небольшую скидку.
  2. Бесплатная услуга. Например легкая укладка бесплатно. Доказано, что  ментоловая конфетка принесенная вместе со счетом в ресторане, увеличивает чаевые на 30%. Пусть легкая укладка станет ментоловой конфеткой от салона.
  3. Кусок клиента или целый клиент?

  Если целый, то необходимо расширять матрицу услуг в салоне. Добавьте нейл-арт, колорирование, косметологию, массаж, солярий, и прочие дополнительные сервисы. При хорошем раскладе, клиент должен получить в салоне красоты весь необходимый спектр услуг.

Администратор для салона красоты

Администратор -первый человек которого видит клиент заходя в салон. Поэтому, очень важно найти подходящего, эмпатичного и альтруистического человека.  Одна компания подсчитала что 90% жалоб от клиентов приходится на 5% сотрудников. Кто-то из руководства тогда предложил,  давайте просто уволим этих людей. Однако, позже компания решила сначала узнать, кто же эти люди на которых все время поступают жалобы. Оказалось что данные сотрудники не являлись эмпатами и альтруистами и не понимали почему они должны обслуживать кого-то.

Теперь, когда компания нанимает на работу специалистов по обслуживанию клиентов, основными критерием являются альтруизм и сопереживание. Собственник салона красоты нанимая на работу персонал, также  должен задать пару ситуационных вопросов, чтобы определить на сколько человек эмпатичен и альтруистичен . Эмпатия и альтруизм важны, не меньше чем экспертность!

Существует тенденция, как правило администратор салона красоты понимает свои обязанности, на нем и касса, и управление салоном, и продажи, но при этом забывает что его главная задача это счастливый клиент. Администратор салона красоты находится в салоне для гостей, а не для хозяина салона или мастеров и должен уделять 70% своего внимания гостям салона.

Этикет администратора в салоне красоты

Когда клиент заходит в салон, первый человек который его встречает это администратор. Именно с администратором клиент пытается установить первый зрительный контакт и формирует первое впечатление о салоне. Учитывая это предупредите администратора о синдроме говорящего затылка. Этот синдром профессиональная болезнь фронт деска. Гость обращается к администратору  и получает ответ из под стола, от затылка, или из соседнего кабинета.  Если у вашего ресепшиониста есть такой синдром, настоятельно рекомендуем повесить колокольчик на дверь.

По правилам хорошего сервиса, администратор должен удивить вошедшего клиента в течении 10 секунд и поприветствовать с улыбкой. Недавние исследования нейропептидов — молекул которые разносят эмоциональное состояние по телу — называют улыбку дорогой в два конца. Когда человек  счастлив, то мозг посылает сообщение мышцам лица и на лице появляется улыбка. Но верно и противоположное, если улыбаться без повода, то мышцы вокруг рта посылают точно такое же сообщение в мозг. Чем чаще улыбается администратор, тем счастливее становится. Счастливые люди заряжают счастьем других людей. 

Бывает такое что администратор салона красоты занят, допустим обслуживает клиента, когда приходит новый клиент. Что делать? Он должен улыбнуться и кивнуть новому клиенту,  показать что его заметили. На последок, человеку лучше всего запоминается первое и последнее впечатление и пусть этим впечатлением останется счастливое лицо администратора. 

Как мастеру- стилисту разговорить с клиентом?

В сфере салонного бизнеса, важную роль играет общение мастера с клиентом. Есть несколько “полезных” жестов, которые может использовать мастер в общении с клиентом.

  1. Кивок головы — на подсознательном уровне показывает клиенту что его слушают или что мастер знает о чем говорите. 
  2. Открытые ладони — Сигнализирует о том, что мастер искренний и открытый.
  3. Игра в Отражение-доктор Эриксон психотерапевт который создал огромную практику, благодаря копированию поведения своих пациентов. Если к доктору приходил нервный клиент-доктор тут же становился нервным, а если застенчивый, то доктор сам начинал стесняться. Основной вывод сделанный доктором за годы медицинской практики состоит в следующем- люди любят похожих на них или людей. Отражайте своих клиентов, чувствуйте их настроение.
  4. Тембр голоса- мастер может говорить приятные и правильные вещи, но говоря их с не той интонацией, рискуем остаться неуслышанным. Вспомните например агентов в аэропорту на стойки регистрации с каким усталым и раздраженным видом они говорят: Здравствуйте, рады вас видеть..:((

Как привлечь поток клиентов ?

  SMM маркетинг — Инстаграм и Тикток два короля современного маркетинга. Развивайте аккаунты в социальных сетях.

  Разговаривайте с клиентами в социальный сетях, спрашивайте их  что они думают  по поводу нового стиля известной личности.

Выстраивать отношения с локальным бизнесом- магазин конфет, свадебные салоны, флористы- договоритесь о совместных промо акциях- промо сертификаты и эксклюзивные предложения по прежнему работают. 

Клиентская база для салонов красоты:

Заведите клиентскую базу и настройте телефонию. Пишите по возможности все, какая услуга была оказана клиенту, какая услуга может быть предложена дополнительно. Какую сумму заплатил клиент, в какой день приходил. 

Не критикуйте клиента, а просто его любите!

  • Советы от мастера клиенту, должны исходить в позитивном ключе, забудьте про сеченные концы, тонкие волосы и ломкие ногти. Клиенты как правило все про себя знают,  клиентам не нужна критика им нужна помощь. 
  • Как надо советовать клиенту: -Красивый цвет волос можно придать  объем с помощью лосьона для уплотнения волос.
  • Не забывайте также хвалить клиента,   делайте клиенту комплименты 
  • И конечно хвалите свою работу, априори подразумеваем что она действительно хороша. 

Что расстраивает клиента ? Почему клиенты не возвращаются?

Большинство клиентов не жалуются, они просто не возвращаются. Почему это происходит:

  • Ожидание cсервиса -клиент пришел во время, но мастер все еще обслуживает другого клиента. Клиент недоволен, что делать? 

Задача администратора: “Евгений освободиться через 10 минут, чтобы вам было не скучно ждать, предлагаю чай с печеньем или кофе с журналом?». 

  • Клиента оболванили— обстригли, покрасили не в тот цвет, испортили ему жизнь по его словам. Что делать-Клиент жалуется это хорошо ! Он все еще в салоне и у салона все еще есть шанс исправить негативное впечатление.

Задача администратора: “Мы понимаем, что сервис вас расстроил, скажите как мы можем исправить эту ситуацию? Готовы вам предложить окрашивание у другого мастера, другой краской.” 

Факт: Клиент у которого была проблема, которая была решена эффективно, более лоялен чем любой новый клиент.

Запись клиента по телефону в бизнес салон красоты

  • Приветствие: Здравствуйте , это салон АВС, это ресепшн Кристина  сегодня отличный день и я вас слушаю!
  • Прощание: Спасибо что выбрали нас!
  • Я записываю вас к нашему волшебному мастеру по преображению ногтей на маникюр в 15:10.

PR мастеров салона красоты

Правильно ли вешать на стены сертификаты- или это прошлый век? Считаем что правильно и вот почему, люди любят и доверяют специалистам. А как клиент узнает о том, что мастер специалист, если только тот сам ему не расскажет. Но хвастаться неприлично, а вот сертификаты и работы в инстаграм это прилично. 

Форма для стилистов- да или нет?

 Исследования показывают что люди охотнее доверяют людям в спец одежде. Они с радостью дают им телефон позвонить и отвечают на их вопросы. Одним словом компании вызывают доверие. С другой стороны это Beauty индустрия и спецодежда должна быть красивой. Можно заказать стильные футболки или фартуки, или сделать в салоне черно белый дресс код для мастеров. 

ПРОдажи с ресепшина

Начинать продажи заранее:

  • По телефону (напоминание о записи): у вас окрашивание в русый цвет. У нас привезли пряди такого цвета. Мы вам покажем когда придете.
  • Продажи В to С на стойки администратора: Денис (мастер)  сделал вам укладку, из всех средств он порекомендовал вам это, вот посмотрите. Хотите попробовать.
  • Бронирование заранее: — Сегодня у вас был маникюр, могу записать вас на коррекцию через 3 недели на 6 августа. — Вы сегодня пришли во вторник вечером, записать вас на коррекцию через 6 недель на это же время?

Как продавать мастеру?

Какова конечная цель стрижки или укладки? В большинстве случаев клиент должен уметь воссоздать образ который ему сделал стилист. Стилист консультирует клиента, задает вопросы, определяет тип волос и средства которые подойдут клиенту. Потом подбирает продукцию для клиента и  начинает работать. В процессе работы мастер объясняет клиенту почему выбрал эти средства и какую пользу они могут принести клиенту. Мастер не занимается продажами товара, он как хороший доктор выписывает рецепт.  

Увольнение персонала из салона красоты

Увольнение персонала -трудный психологический момент для владельцев салонов красоты. Владельцы салонов нередко закрывают глаза на неподобающее поведение стилистов, объясняя это так, мастер он хороший, но вот человек так себе. Согласно статистики скверного сотрудника обычно увольняют на пол года позже, не совершайте эту ошибку, если человек разрушает коллектив, его необходимо уволить как можно раньше.
В принципе увольнение сотрудника не должно восприниматься как нечто неожиданное, по статистики 60% работающих у вас людей все время ищут для себя новую работу.

Как нанимать сотрудника?

Представление нового сотрудника обязательно должно быть и оно не должно затягиваться больше чем на 15 мин. Попросите нового сотрудника сделать о себе микро презентацию, первое это позволит избежать недосказанности и недомолвок, второе у остального коллектива отпадет желание обсуждать новичка.

Мотивация на последок бизнес салон красоты

Один маркетолог сказал: Уберите маркетинг, оказывайте хороший сервис клиентам. Тогда клиент будет говорить о вас, он будет посылать к вам, и станет вашим лучшим маркетологом. В этом есть своя правда, хороший сервис и хорошее отношение= прибыльны и успешный салон красоты!